Zašto se u ovlaštenim servisima za automobile čeka na popravak danima, pa i mjesecima. U ovlaštenim autoservisima uglavnom nemaju rezervnih dijelova i naručuju ih samo na zahtjev mušterije, s tim da taj rezervni dio platite odmah, a kada će se ugraditi, ostaje nepoznanica.

Ista je situacija u ovlaštenim servisima za popravku kućnih aparata i drugih raznih mašina koje su uvezene. Ni ovi servisi nemaju rezervnih dijelova, već to naručuju kada se javi kupac sa važećom garancijom. Recimo, pokvari vam se televizor pod garancijom, a u ovlaštenom servisu kažu da će ga popraviti za mjesec ili dva dok nabave odgovarajući rezervni dio. Dok čekate na popravku samo vam ostaje da s vremena na vrijeme provjerite kad će se ona završiti. Ovo su iskustva kupaca širom Bosne i Hercegovine, koji gube vrijeme i živce, a mnogi odustanu.

Koliko se građana obrati Ombdusmenima za zaštitu potrošača u BiH za pomoć u ovakvim i sličnim situacijama i na koji način se kažnjavaju firme, ovlašteni servisi i drugi koji su u lancu trgovine i prodaje ako ne poštuju prava protrošača?

Rok 45 dana

- Potrošači imaju pravo da za svoj novac dobiju proizvod srazmjernog kvaliteta, koji će bez problema funkcionisati najmanje za period garantnog roka. U slučaju neispravnosti na proizvodu, bez obzira na to kada se kvar pojavi u toku garantnog roka, potrošači se imaju pravo obratiti trgovcu, odnosno proizvođaču sa zahtjevom za otklanjanjem kvara. Ne može se očekivati spremnost potrošača da u slučaju ponovnog kvara opet iznova pristane na opravku proizvoda niti trgovac može donijeti tu odluku umjesto njega. Također, za vrijeme dok se proizvod nalazi na servisu, garancija bi se morala produžiti, te u slučaju da je zamijenjen neki značajniji dio, garancija bi trebala za taj dio ponovno da teče. Zakonom o obligacionim odnosima je propisano da opravka treba da bude završena u razumnom roku, a krajnji rok je 45 dana. Ukoliko se ne popravi u tom roku tada kupac-potrošač ima pravo na novi proizvod s istim ili sličnim karakteristikama i za istu namjenu. Prilikom predaje proizvoda na servis potrošači trebaju dobro dokumentiraju svoj zahtjev i fotografirati proizvod, kako bi eventualno izbjegli neželjene posljedice naknadnih oštećenja – kazali su za Faktor, Ombdusmeni za zaštitu potrošača BiH, ističući da zbog problema pri ostvarenju zahtjeva za reklamaciju dobijaju veći broj žalbi građana.

U službenoj evidenciji Inspektorata tržišno-turističke inspekcije Kantonalne uprave za inspekcijske poslove KS nisu evidentirane pritužbe građana na ovlaštene autoservise u smislu nemogućnosti popravke auta zbog nedostatka rezervnih dijelova, kazali su nam u Kantonalnoj upravi za inspekcijske poslove.

Tvrde da se kod kvarova na tehnički složenim aparatima u garantnom roku, trgovci i ovlašteni serviseri uglavnom pridržavaju propisanih rokova za poporavak aparata, ili izvrše zamjenu aparata koji se ne može poporaviti novim aparatom (aparati bijele tehnike za domaćinstva i slični električni aparati). U posljednjem periodu potrošači se najviše žale inspekciji zbog popravka mobilnih telefona u ovlaštenim servisima. 

Nakon prestanka proizvodnje bilo kojeg aparata, proizvođač ili dobavljač dužan je osigurati nabavku rezervnih dijelova radi održavanja proizvoda, u roku koji za tehnički složene proizvode ne može biti kraći od deset godina. Ako proizvođač, odnosno dobavljač nema sopstveni servis u Bosni i Hercegovini, dužan je za tehnički složene proizvode osigurati i spisak pravnih i fizičkih lica (servisa) koje je ovlastio za pružanje usluga u BiH, pojašnjavaju iz Kantonalne uprave za inspekcijske poslove Sarajeva.

Deklaracija je obavezna

Pored toga, po zakonu proizvođač, odnosno dobavljač, dužan je ovlaštene servise i tržište redovno snabdijevati potrebnom vrstom i količinom rezervnih dijelova. Ovlaštenim servisom smatra se onaj koji ima važeću punomoć proizvođača da može servisirati proizvode i ima potpisan ugovor za nabavku rezervnih dijelova. U Zakonu je propisano da je trgovac dužan da prilikom prodaje proizvoda osigura tehničko uputstvo provedeno na jedan od jezika koji su u službenoj upotrebi u BiH, te garantni list sa spiskom ovlaštenih servisa u BiH, kao i propisane oznake, podatke i deklaraciju. Deklaracija je obavezna za svaki proizvod.

Zakon je odredio koje podatke treba sadržavati tehničko uputstvo, od naziva proizvoda pod kojim se prodaje, tip ili model proizvoda, ime i punu adresu proizvođača, a za uvozne proizvode i ime i sjedište uvoznika sa adresom, broj telefona ili faxa, adresu E-pošte, a može sadržavati i broj poštanskog faha. 

U Zakonu o zaštiti potrošača u BiH propisana je novčana kazna za trgovca u iznosu od 4.000 do 8.000 maraka, a za odgovorno lice u pravnom licu novčana kazna od 1.000 do 2.000 KM, ako trgovac prilikom prodaje proizvoda ne osigura kupcu propisane dokumente, oznake, podatke i deklaraciju, te spisak vlastitih i ovlaštenih servisa. Propisana je i novčana sankcija za dobavljača u iznosu od 2.500 do 5.500 maraka, a za odgovorno lice u pravnom licu od 500 do 1.000 KM. 

- U slučaju reklamacije, potrošači se prvo trebaju obratiti trgovcu i ukoliko ne dobiju odgovor u roku od osam dana ili dobiju odgovor kojim nisu zadovoljni, trebaju se obratiti pismeno kantonalnoj upravi za inspekcijske poslove, uz dostavljanje podataka potrebnih za provođenje inspekcijskog nadzora. To podrazumijeva naziv i adresu trgovca, kratak opis činjeničnog stanja, te kopiju dokumenata koje građanin ima kao dokaz opisanog činjeničnog stanja (kopija fiskalnog računa, otpremnica, radni nalog servisera, pisana reklamacija upućena trgovcu) - pojasnili su iz Kantonalne uprave za inspekcijske poslove KS.